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杭州音視貝科技有限公司2024-11-14
杭州音視貝科技公司提醒您，挑選在線(xiàn)客服系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)是渠道，工單和數(shù)據(jù)功能。
外接渠道數(shù)目
外部的接入渠道是和客戶(hù)產(chǎn)生溝通的平臺(tái)和方式，當(dāng)代的客群都很喜歡使用移動(dòng)平臺(tái)等多媒體來(lái)溝通交互，這也使得企業(yè)在接入外接渠道時(shí)，要考慮接入更多的客群平臺(tái)。
當(dāng)然，這就需要在線(xiàn)客服系統(tǒng)具備多種渠道接入的能力，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶(hù)問(wèn)題的能力就越大，效率也越高，更加方便企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通，這也是全渠道客服應(yīng)用越來(lái)越普及的原因。
工單管理系統(tǒng)
為了更好的提升企業(yè)客服的工作效率，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)通過(guò)利用智能AI加人工客服再加工單系統(tǒng)的服務(wù)模式來(lái)進(jìn)行服務(wù)。
這種方式可以一層一層的過(guò)濾客戶(hù)問(wèn)題，智能機(jī)器人能解決一半以上的客戶(hù)問(wèn)題，剩下的流向人工客服。人工客服利用在線(xiàn)溝通再解決一部分問(wèn)題，剩下的無(wú)法及時(shí)解決就走向工單。
這樣不僅可以提高服務(wù)效率，同時(shí)也能提升服務(wù)質(zhì)量，給客戶(hù)留下更好的企業(yè)印象。那么工單系統(tǒng)是如何進(jìn)行服務(wù)的呢？
本回答由 杭州音視貝科技有限公司 提供
其余 1 條回答
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 目前在線(xiàn)客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)可以分為兩部分，一部分是客服統(tǒng)計(jì)，另一部分是客戶(hù)的信息統(tǒng)計(jì)。 前部分主要是起到對(duì)于客服人員監(jiān)督的作用，通過(guò)對(duì)處理時(shí)間，接通會(huì)話(huà)數(shù)，處理滿(mǎn)意率等等，來(lái)對(duì)工作人員的工作情況進(jìn)行周期性的記錄，也有的企業(yè)會(huì)作為KPI的指標(biāo)。 后部分主要是更好的分析客戶(hù)群體，利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，了解產(chǎn)品面向的群體各種特征，形成客戶(hù)畫(huà)像。 具體包含訪(fǎng)客數(shù)目、客戶(hù)標(biāo)簽（客戶(hù)的身份信息）、來(lái)源統(tǒng)計(jì)和關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)（客戶(hù)搜索、關(guān)鍵詞）等等。
